Halo, JNE! Jika Paket Kiriman Saya Rusak, Bisa Dapat Ganti Rugi Gak?

Ini pengalaman pribadi saya bersama JNE Express. Singkat cerita, paket orderan milik customer butik kami diterima dalam keadaan compang-camping. Ditambah lagi, paper bag dan label pengirimannya hilang.

Ini memang bukan pengalaman pertama kami, hanya saja tidak separah sekarang. Dulu paket diterima dalam keadaan segelnya lepas.

Begitu kami tahu kondisinya, kami langsung menghubungi agen JNE kami. Pihak JNE pun segera menindaklanjut insiden tersebut dan meminta maaf.

Kami kira masalah ini sudah selesai, sehingga kami pikir hal-hal semacam ini mungkin tidak akan terulang kembali. Tapi, di akhir bulan Desember 2019, paket kiriman kami kembali rusak. Malah, kondisinya lebih parah dibandingkan peristiwa sebelumnya.

Mungkin di antara pembaca blog saya ada yang penasaran: “Memangnya separah apa sih kondisinya? Ada yang hilang gak? Trus, kalau nge-share artikel seperti ini, apa gak takut dijerat undang-undang ITE?”

Bagaimana jika paket rusak saat pengiriman berlangsung?

Mengenai kondisi paket dan bagaimana penyelesaiannya hingga sekarang, akan saya bahas nanti, di segmen kronologis.

Kemudian, tentang “apakah tulisan saya bisa menjadi penyebab dijerat dengan undang-undang ITE atau tidak?”, terus terang, saya harap pihak JNE tidak mempidanakan saya. Karena artikel ini hanya menceritakan tentang pengalaman saya disertai cara penyelesaiannya.

Siapa tahu, ada yang punya pengalaman serupa, kemudian dia tidak tahu bagaimana penanganannya, sehingga dia memanfaatkan aplikasi media sosial, karena dianggap powerful. Padahal, ada jalur terbaik yang bisa ditempuh olehnya.

Walaupun, sebenarnya tidak sedikit pelaku usaha zaman sekarang yang bersikap lebih terbuka. Mereka sengaja memanfaatkan Twitter, Instagram, dan Facebook untuk menjadi wadah curhat customers-nya sekaligus mengekspos keluhan para pelanggan.

Oke. Kita fokus saja ke kejadian sekarang.


Langkah pertama ketika terbentur masalah dengan JNE

Apa yang harus saya lakukan setelah mengetahui bahwa kiriman saya sampai di tangan penerima paket dalam keadaan rusak?

Hal pertama yang harus dilakukan tentu saja menyiapkan Air Way Bill (AWB) / nomor resi yang bermasalah, kemudian menelepon JNE Call Center di (021) 2927-8888, untuk menyampaikan keluhan terkait kendala yang saya alami.

Sebenarnya, percakapan kami lumayan panjang. Mulai dari melacak keberadaan paket, kemudian menginformasikan nilai barang yang dikirim, hingga sampai pada pertanyaan apakah paket tersebut diasuransikan atau tidak?

Hasil dari percakapan kami, yang berdurasi sekitar 10 menit tersebut, adalah mereka meminta saya mengirimkan 6 dokumen melalui email ke customercare@jne.co.id, berupa:
  1. Foto / scan resi asli
  2. Foto bukti kerusakan barang
  3. Foto / scan KTP pengirim paket
  4. Foto / scan halaman depan buku rekening milik pengirim paket
  5. Foto / scan invoice / faktur / tagihan belanja milik penerima paket
  6. Foto / scan formulir pengajuan klaim yang bisa diperoleh melalui agen JNE terdekat


Di hari yang sama, saya segera mengirim email disertai dokumen yang dibutuhkan oleh pihak JNE. Kemudian saya melakukan follow up secara berkala agar proses investigasi bisa segera dimulai.

Tidak berhenti sampai di sini. Saya juga mengajukan keluhan melalui agen yang menangani paket kami dan meminta dia untuk membantu mempercepat prosesnya. Dan dia pun langsung melaporkan kasus saya ke kantor pusat melalui email.

Dokumen yang dibutuhkan untuk pengajuan klaim kerusakan paket


Sebenarnya, apa yang saya inginkan?

Iya, ya? Apa sih yang bisa saya dapat setelah melapor ke JNE Call Center? Saya harap, mereka memberi penjelasan dan informasi yang saya butuhkan mengenai:
  • Kenapa paket kiriman saya bisa seperti itu?
  • Apakah ada karyawan yang nakal?
  • Apakah ada barang yang hilang?
  • Apakah paket saya dibongkar?

Yaah, serangkaian pertanyaan sesederhana itulah. Pada intinya, pertama-tama, saya ingin mengetahui terlebih dahulu cerita selengkapnya dari sisi JNE, agar saya mengetahui langkah apa yang sebaiknya saya ambil selanjutnya. Makanya, saya harap mereka bersikap kooperatif.

Tentu saja, harapan bahwa kejadian semacam ini tidak terulang kembali, sekalipun saya tidak mengasuransikannya, masih tetap ada. Selain itu, untuk mengantisipasi kejadian seperti ini terulang kembali, saya berpikir untuk lebih memperketat keamanan barang saat packing.


Apakah penerima atau pengirim paket bisa mendapatkan uang ganti rugi?

Kalau dalam kasus saya, secara logika, baik saya maupun customer saya tidak punya peluang untuk memperoleh ganti rugi dalam bentu apapun, karena paket senilai Rp1.750.000 tersebut tidak diasuransikan.

Seandainya kami ingin memperoleh ganti rugi, tentunya memang harus ada effort ekstra dari kedua belah pihak, yaitu dari sisi pengirim dan penerima paket. Selain itu, harus disertai bukti konkrit bahwa ada kerusakan fatal disebabkan kelalaian petugas.

Di samping itu, ketika saya melaporkan kasus ini ke JNE Express, saya belum bisa memastikan, apakah ada barang yang hilang atau tidak, karena kiriman tersebut belum diperiksa oleh customer saya.

Saya harap proses penyelidikannya berjalan lancar dan apa adanya, sehingga membuahkan hasil yang maksimal.


Sebenarnya, gimana sih ceritanya?

Jadi, begini kisahnya.

Sekitar pertengahan Desember 2019, kami menerima pesanan 7 abaya melalui aplikasi chat WhatsApp Business, untuk dikirim ke Singapura. Ketujuh busana muslim tersebut merupakan dua koleksi best seller kami, yaitu Fayrouz dan Hawwa senilai Rp250.000 per piece.

Setelah dia melunasi tagihannya pada tanggal 20 Desember 2019, kami pun segera mengemas dan mengirimkan pesanannya di hari yang sama. Nah, karena orderannya akan dikirim ke luar negeri, jadi kami menggunakan shipping forwarder, yaitu APX International & Domestic Courier Cargo Service.

Rencananya, pertama-tama kami akan mengirim paket ke kantor agen APX International yang berlokasi di Bekasi Barat melalui jasa ekspedisi Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Kemudian, dari sana akan diteruskan pengirimannya ke pelanggan kami yang berada di Singapura.

Setahu saya, jika tujuan pengiriman paket sangat jauh, terutama dikirim ke luar negeri. Maka, kemasannya tidak boleh terlihat ringkih, agar pihak ekspedisi tidak mengemas ulang untuk menghindari terjadinya kebocoran, kerusakan, atau jebol selama di perjalanan. Itu sebabnya, kami berusaha packing seaman dan serapi mungkin.

Caranya, kami membungkus setiap pakaian menggunakan plastik OPP setebal 0,65 micron. Kemudian, semuanya dimasukkan ke dalam totebag besar. Agar penampilan paket tampak manis di mata pembeli, maka kami selipkan paperbag yang sudah ditempeli alamat.

Terakhir, sebagai lapisan terluar, paket dimasukkan ke dalam plastik bening ukuran jumbo, setelah itu dilakban pada sisi tengah, pinggir kanan dan kiri, tepi atas dan bawah. Awalnya, kemasan paket tampak seperti foto di bawah ini, ya.

Kemasan paket dari Butik Fataya Collection

Setelah, semuanya beres, kami menunggu paket-paket kami di-pick up oleh staf agen JNE terdekat, sesuai jadwal penjemputan.

Sekedar informasi tambahan, pengiriman dari Citeureup menuju Bekasi Barat menggunakan JNE Reguler bisa dibilang cepat. Berdasarkan pengalaman kami, kiriman bisa langsung diterima oleh pelanggan hanya dalam waktu sehari saja, layaknya menggunakan layanan One Night Service (JNE YES).

Sayang sekali, paket tersebut diterima oleh salah satu staf / karyawan di kantor agen APX International & Domestic Courier Cargo Service dalam keadaan kemasannya robek dan terkoyak. Bahkan, label pengirimannya pun hilang.

Kalau dalam imajinasi saya saat melihat fotonya, seakan-akan paket kami dibongkar secara paksa. Kemudian, setelah mereka puas melihat isinya. Paket kami ditutup kembali dengan setengah sisa plastik kemasan dari butik, lalu dibalut pakai lakban warna coklat, sebanyak 1 kali putaran.

Rasanya sedih melihat paket kami diperlakukan seperti ini. Padahal, kami sudah menyiapkannya dengan sepenuh hati. Saat itu, baik saya maupun penerima paket sama-sama berharap bahwa tidak ada barang yang hilang. Coba deh lihat foto di bawah ini.

Kondisi paket yang diterima oleh customer butik Fataya Collection



Apa kata JNE menanggapi kasus ini?

Sehari setelah saya mengirimkan berkas-berkas yang diminta oleh JNE melalui email, yaitu pada tanggal 24 Desember 2019, saya menelepon layanan call center-nya untuk memastikan bahwa saya telah mengirimkan dokumen ke surel yang tepat.

Selang beberapa jam, JNE membalas email dari saya. Alhamdulillah.

Mereka bilang, mereka akan melakukan investigasi dan melaporkan hasilkan kepada saya. Tapi, mereka tidak menjanjikan berapa lama proses kerjanya. Saya hanya diminta untuk menunggu.

Oh ya, pada tanggal 21 Desember 2019, salah satu admin butik Fataya Collection juga sudah mengirim keluhan kepada petugas di agen JNE Sirkuit Sentul yang menangani permasalahan ini, sehingga dia langsung mengirimkan email ke kantor pusat.

Tanggal 23 Desember 2019, staf JNE Sirkuit Sentul menginfokan progress kerjanya. Katanya, mereka masih menelusuri sumber kerusakan paket. Misalnya, apakah paketnya tertindih? Sobek gara-gara terkait benda runcing? Mengalami bantingan yang sangat kuat? Atau memang ada penyebab lainnya?

Apalagi yang seperti ini bukan kejadian pertama kali, dan tujuan pengirimannya pun sama, yaitu ke APX International & Domestic Courier Cargo Service yang ada di Bekasi Barat.

Hari Rabu sore, tanggal 25 Desember 2019, tim investigasi JNE Express sudah berbicara dengan staf APX Worldwide Express melalui telepon. Seusai memperkenalkan diri, mereka menanyakan beberapa hal dasar seperti, kapan paketnya sampai, siapa yang menerima paket, bagaimana kondisi paket saat itu, dan lain-lain.

Setelah tim JNE menerima keterangan lengkapnya, mereka minta maaf dan berjanji untuk lebih hati-hati agar kejadian semacam ini tidak terulang kembali.



Bagaimana Butik Fataya Collection menanggapi peristiwa ini?

Dari hasil pembicaraan pemilik butik dengan staf APX Worldwide Express, kira-kira bisa disimpulkan bahwa kami merasa tidak nyaman. Salah satunya, karena menguatirkan adanya tuduhan-tuduhan tidak layak dari pihak customer kami.

Sekali lagi, karena ini pengiriman internasional, dengan kata lain paket harus teruskan ke luar negeri. Maka, karyawan di agen APX Internasional harus siap repot.

Seandainya mereka bersikap masa bodoh, kemudian terjadi sesuatu, maka pada akhirnya pihak ekspedisi mereka juga bisa jadi target penindasan yang dilakukan oleh pelanggannya, baik dari pengirim maupun penerima paket.

Kemudian, butik kami bisa saja terkena imbasnya berupa rating dan testimoni negatif dari pembeli, sekalipun kami juga sudah berupaya memaksimalkan kinerja kami dalam menjaga amanah customer.

Saya rasa, ini bentuk keluh kesah yang rasional, karena… You know lah, pada dasarnya kita ingin semua berjalan lancar, mulus, tidak mengalami kerugian, aman, dan terkendali. Sayangnya, apapun bisa terjadi di dunia ini.

Suatu kisah perjalanan hidup, baru memiliki value kalau ada bumbunya.

Bagaimana akhir kisah kami?

Tanggal 26 Desember 2019, JNE menelepon butik Fataya Collection menggunakan nomor telepon (021) 2985-8333. Mereka meminta izin untuk menutup kasus ini, karena pihak penerima paket, yaitu staf APX International menyatakan bahwa isi paket juga baik-baik saja dan sepertinya tidak ada yang hilang karena nilai timbangannya masih sama.


Alhamdulillah, kalau isinya masih aman. Setelah mendengar keterangan tersebut, saya jadi menganggap kejadian ini hanyalah masalah sepele. Alangkah baiknya, untuk lebih meningkatkan kewaspadaan dan kehati-hatian dari sisi diri sendiri terlebih dahulu. Mungkin, kami memang belum benar-benar semaksimal itu.

Saya senang, karena JNE benar-benar menjaga reputasinya dengan bergerak cepat dan tidak membiarkan masalah ini berlarut-larut. Nah! Teman-temanku, kalau kita mengalami kejadian tidak menyenangkan gara-gara JNE, jangan langsung bikin status, ya. Usahakan diobrolin dulu sama yang bersangkutan.

Percaya deh, kurir satu ini memang tidak main-main dalam berbisnis, insyaAllah. Selain itu, cobalah untuk menghubungi kantor pusatnya melalui layanan call center mereka terlebih dahulu sebelum melapor ke kantor cabang.

Okelah, segini dulu. Kamu bisa mendengarkan versi audionya melalui podcast Mew da Vinci di Spotify, atau klik tombol play di bawah ini, ya.



Saya Mew dari mewdavinci.com. Dan ini cerita saya bersama JNE. Semoga bermanfaat, ya. Oh ya, kalau kamu punya pengalaman menarik yang pengen di share pas pakai jasa ekspedisi JNE, share di kolom komentar atau kirim voice message ke saya, ya.

Komentar